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【联通战“疫”】来自一线的系列报道(之二十一)山东联通:精准施策 化危为机 统筹抓好疫情防控与复工复产

  • 发布时间:2020-02-20
  • 发布人:新闻宣传中心

2月17日,集团公司召开统筹做好疫情防控和改革发展工作电视电话会议,对统筹抓好疫情防控和改革发展作出了一系列重要部署。山东联通高度重视,及时传达集团相关指示,把各项措施落实落细,一手抓疫情防控,一手抓复工复产,坚持两手抓、两手硬、两保障,有序有力推进各项工作开展,全力以赴保持生产经营稳定运行。

当前新冠肺炎疫情防控工作正处在关键期、考验期,如何做好疫情防控,又能尽快精准复工复产是对企业的一次大考。山东联通广大干部员工以责任担当之勇、科学防控之智、统筹兼顾之谋、组织实施之能,创新思维、创新方法,紧盯项目、紧盯时机,在严格做好疫情防控的基础上精准复工复产,尽量减少疫情造成的损失,切实做到疫情防控和改革发展两不误。

科学防疫,全力确保安全生产

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早上8:20、8:40、9:00,员工按照之前申报的三个时段错峰到岗,测温、登记,大家积极配合有序通行。这是2月10日青岛联通复工第一天的场景。

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在山东联通各办公场所,电梯口及电梯里张贴温馨提示,摆放着暖心的按键专用纸巾。工作餐提前按照预订情况,将各色菜品汤品和面食预先分装到餐盒,由指定人员按时到餐厅无接触领取,减少食堂聚集就餐引发的隐患。通过钉钉组织大家填写每日健康状况,做好到岗人员的登记与健康管理。楼层保洁人员穿梭忙碌,定时给电梯、卫生间、门把手、垃圾桶、盥洗区和公共区域严格消毒……一项项举措扎实而具体,体现关心、注入信心,为山东联通打赢疫情防控阻击战积蓄力量。

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山东联通各营业网点每日按照疫情防控要求进行全面消毒,对上岗人员进行体温检测,要求佩戴口罩上岗,同时向进厅未佩戴口罩的部分用户赠送口罩,做到营业网点的疫情防护能力与客户服务能力相匹配。在山东联通聊城分公司莘县振兴街营业厅,一位营业员手执喷雾器对地面和门口进行消毒,营业厅店长郭文娟介绍说:“这次公司为每一个营业厅发放酒精、消毒液、体温计、胶皮手套、测温枪、喷雾器等,非常全面,有这样的防护措施,我们这些值班的营业员在疫情面前更有信心了,人心也更稳了。”

“疫情防控不放松,客户服务不打烊”。在疫情关键时期,山东联通客服部制定了紧急突发事件期间话务及人员调度应急预案、客服热线居家座席应急预案、战时排班应急预案,全面动员、全面加强各方面各领域各环节工作,通过战时排班管理、物理环境管理与人员管理,科学防治、精准施策,把各项防控措施联动起来、贯通起来,全力保障疫情防控期间客服热线畅通。

抓好复工复产工作,不能简单化、“一刀切”。山东联通各级各部门坚持具体问题具体分析,实事求是、因地制宜,明确专人负责,建立防控预案,层层压实责任,切实提高防控的科学性、针对性、有效性,从人员管理、办公区域防疫、日常办公、远程办公、会议安排、上下班交通、食堂就餐等全方位进行了安排,确保员工有序返岗,恢复正常生产秩序。

顺势而为,着力开展线上营销

用户居家隔离,闭户不出,没有了当面接触营销的机会怎么办?面对严峻的疫情防控形势,怎样在做好自身疫情防控工作的同时,及时满足广大客户的新需求,是交到山东联通人手中的一张考卷,成为生产经营首先需要解决的课题。

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2月18日,山东联通召开线上经营与外呼工作座谈会,就如何推动公司互联网化转型再上新台阶进行了深入的座谈讨论。山东联通彭胜军总经理要求,疫情阻击战倒逼着通信企业生产经营和用户的消费模式进行互联网化转型,面对当前疫情全省要做到善于借势、善于用势与善于造势,始终坚持客户为本,从客户角度出发优化产品、渠道、宣传、营销策略和营销活动组织,化危为机,实现员工防护和业务发展双保障。19日,彭胜军总经理又到营业厅实地调研指导疫情防控和生产经营工作,强调要在保障员工安全防护的基础上,统筹抓好疫情防控和改革发展,充分利用沃行销(一人一码)、沃门店、电话外呼、微信朋友圈等互联网工具,加大线上营销力度。

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山东联通以手机营业厅APP和官方微信公众号为平台,组织宣传、强化支撑、优化流程、创新发展,提供多项业务办理线上渠道,并通俗易懂地将远程自助服务方式告知用户,让用户足不出户即可办理多项业务。截至目前,已制作抗击疫情宣传素材30余个,软文16篇,通过短信、微信朋友圈等渠道安全传递给用户。手厅APP在疫情期间受理查询、缴费及业务办理次数突破3亿笔,同比增长55%;线上交易额达到8.2亿元,同比增长24%。对无法从线上直接办理的业务,山东联通在手厅APP紧急开通“个性化受理专区”,收集用户的各种疑难问题和服务需求,通过电话回访的方式远程为用户解决问题,该专区上线5天时间,已为2000余人提供了一对一的远程服务。

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“疫情防治期间,用户封闭在家,对流量、视频、在线教育等需求旺盛。同时用户也有充足的时间接听电话,产品、服务可以通过手厅或甩单中台受理,员工与客户也没有接触风险。”潍坊联通认真分析了市场状况和用户需求,逐渐理清了思路,通过外呼营销打开了特殊时期业务发展的新局面。外呼开始后,呼通率很快稳定在75%以上。“如何把接通率更好的转化成产能?”为提高效率,潍坊联通组织每天分享优秀案例,迅速复制成功案例。不断的探索、尝试、坚持,外呼成功捷报频传,IPTV增值业务的办理量从初期的每天几十部迅速提升至200多部,又逐渐稳定到目前每天400部以上。

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“尊敬的用户您好,我是您的VIP专属客户经理,在防疫期间,为您提供专属电话服务,目前可以为您升级5G网速,享受更多流量.....”在这个特殊时期,济宁联通积极部署各类业务的电话营销、线上宣传,5G升级包业务是其中一项重点业务。市公司营销部通过数据分析筛选精准目标用户清单,下发至各区县公司与维系中心,统一开展升级包搭载活动,以电话外呼的方式触达用户。

蓄势提能,有力推进体制改革

面向未来转型发展需要,山东联通进一步推进运维体系优化改革,调整人员结构,深化划小分享机制,全面激发员工活力,持续提升网络维护效率、效益和能力。

1月19日,山东联通成立运维体系优化改革领导小组,下发《2020年运维体系优化工作方案》,在全省全面建设并实施以划小单元OU、增值单元BU、创新研发单元CU为主要核心的“CBO” 运维管理新模式。2月11日,召开全省视频会,对运维体系优化工作进行重点部署和安排。2月12日,下发《关于成立网络自主运营中心的通知》。2月13日,启动网络自主运营中心小CEO选聘启事和 BU岗位双向选择。

为支撑各市分公司更好的开展CBO运营体系优化工作,山东联通网络运营部制定了运营体系优化Q&A手册,针对市公司提出的疑问和困难进行梳理答复,实时更新发布。同时建立了运维体系优化周报工作制度,每周掌握了解全省工作推进情况,指导各地市更好的开展和落实工作。

以“生产经营与疫情防控双保障”为指导思想,山东联通在政企线一方面全面展开、深入推进全年工作“施工图”,加快实施政企BG/BU运营体系改革,强化5+N+1能力布局,打造互联网化的政企业务支撑体系。另一方面,抓住疫情带来的2B业务发展变化,做好政企营销模式转型,为全面打赢疫情防控阻击战提供坚强有力保障。

在做好疫情防控工作的同时,山东联通不等不靠,由简入繁,全力推进各项改革任务落到实处,努力将改革成果尽快转化为生产力,不断提升运营效能,推动企业治理能力再上新台阶。

化危为机,加快创新业务发展

疫情形势严峻,但没有阻挡住山东联通为社会提供数字化服务的步伐。疫情发生以来,山东联通以党建为统领,勇担社会责任,主动研究市场变化,利用5G、大数据、云网融合、云计算等新技术,创新了“有沃”系列抗疫产品,打响了助力复工复产攻坚战。

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“红外智能测温,安全有沃”。为确保车站、机场、密集用工企业等重点场所安全,山东联通上线了红外智能测温仪产品,有效防止了密集人流因核查造成人为拥堵。目前,山东联通已为400多家企事业单位安装5G+热成像人体测温信息化服务。

“网格防疫治理,维稳有沃”。疫情期间,山东联通在原“社会治理”产品的基础上,开发了“社会治理(防疫版)”,并免费提供给各级政府使用,将有助于加快联通网格化产品的市场占有率。

“智能语音外呼,传信有沃”,在临沂盛庄,街道办事处厂矿企业较多,人员构成复杂,流动性强,疫情通报精准及时尤为重要。山东联通打造了BPO-AI智能语音服务,两天时间发送疫情语音通知三万人次,并自动生成报表,得到了当地政府和企业的充定。目前已为74家客户开通免费服务。

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“免费视频连线,沟通有沃” 1月22日,依托山东联通5G网络,总投资2000亿的山东重工绿色智造产业城项目、潍柴(潍坊)新百万台数字化动力产业基地项目线上开工,省委书记刘家义、省长龚正通过远程视频发表讲话,为项目开工“线上剪彩”。在淄博,市委主要领导通过联通视频会议连线,与50多名企业家进行沟通交流。一次连线,让50家企业熟悉了联通视频会议产品。目前山东累计为600余家重点客户开通免费服务。

“远程网络签约,招商有沃”。2月13日,央视《新闻联播》播出组合报道《科学防控 各地重点工程大企业复工复产》,提到山东联通助力青岛市政府首次采用5G网络视频会议形式举办远程签约仪式的做法。“沃视讯-线上签约”产品是山东联通在新型冠状病毒疫情期间,针对政府、事业单位、大中型企业推出的具有远程线上签约功能的产品。目前,山东联通已协助青岛、淄博、潍坊、临沂等12个市、县政府完成了双招双引项目签约,支撑合同额超1100亿元。

“免费在线教育,助学有沃”。山东联通获悉高等学校、中小学、幼儿园延期开学以来,主动与省教育厅等头部客户沟通,将联通云课堂产品通过省教育厅云平台向全省教育系统发布。省市联通通过联合发文和公告的形式全力推广在线教育产品。截至2月16日,在线教育产品累计开通5000余所学校,覆盖500余万名学生。

“远程影像会诊,助诊有沃”, 2月11日,山东省医学会远程影像诊断会诊云平台暨新冠肺炎CT影像诊断会诊专家服务云平台上线发布。省内各级医院发热门诊可在联通5G和影像云平台的支持下,将疑似病例的CT影像上传至云平台,省内诊断专家可以远程赋能、会诊阅片,对患者做出远程诊断。目前已有多家重点医院接入平台。

“联通联农APP,助农有沃”。山东是果蔬大省,受疫情影响出现了部分地区农产品滞销。山东联通依托自主研发的信息进村入户综合服务平台和“联农”APP,为全省130多个区县农业农村局、5万余家益农信息社网点资源和11万联农APP客户,架起滞销农产品和商超的连心桥,累计推广30余种农产品,总量达2000余吨,缓解了省内农产品供需结构性矛盾。

既要打赢疫情防控阻击战,又要加快复工复产,面对大考,山东联通责无旁贷,将守住疫情防控底线,铆足复产复工干劲,排除万难,努力夺取疫情防控和改革发展双胜利。