中国联通官方微信

欢迎来到中国联通官方网站

新闻中心

  • 公司要闻
  • 一线新闻
  • 行业动态
  • 通知公告
  • 国资动态
  • 专题专栏

中国联合网络通信集团有限公司2020年上半年服务质量的公告

  • 发布时间:2020-08-05
  • 发布人:新闻宣传中心

2020年上半年,中国联通深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,落实以人民为中心的发展理念,扎实推进全面互联网化运营,积极满足人民群众对美好通信生活的服务需求,努力成为客户信赖的360度数字化生活创造者。新冠肺炎疫情期间,中国联通践行初心使命,发挥行业优势,倾情助力抗疫,用实际行动彰显了央企担当,助力企业纾困发展,维护经济社会稳定大局。现将2020年上半年服务质量状况公告如下:

一、充分发挥行业优势,倾情助力抗疫行动

疫情发生以来,中国联通高度重视,认真履行央企责任,在疫情防控常态化前提下,从讲政治的高度,成立疫情防控领导小组,加强应急值守,助力疫情防控和复工复产“双胜利”。一是充分发挥企业优势,为疫情防控作贡献。在全力保障特殊时期通信网络畅通的基础上,发挥技术业务优势,充分运用大数据、人工智能等技术手段,积极为政府部门及社会各界提供云视频会议、电子政务、远程医疗及教育等各类信息化服务,大力推广电子商务线上产品、全国异地办理业务、家庭健康娱乐互联网产品等服务,满足人民群众在特殊时期的信息化服务需求。疫情期间,中国联通累计出动应急保障人员16.93万人次、应急及抢修车辆6.72万辆次;重点关注全国防疫医院2722家,覆盖防疫医院基站共计20821个。为卫健部门、医疗/防护厂家、政企客户等开通/扩容专线电路6075条,重保专线电路71394条;主动配合政府部门发布公益信息40余亿条。二是精兵强将誓保网络“生命线”。中国联通网络建维团队第一时间决战火神山医院、雷神山医院网络建设,仅用36小时完成火神山医院3G/4G/5G全覆盖,让世人见证中国速度、联通速度,全国联通同步保障各地“小汤山医院”的网络建设与开通。围绕“五个确保”工作目标,统筹兼顾通信保障与疫情防控,圆满完成全国“两会”通信保障任务。重保专线519条、语音中继124条、互联网专线78条、基站984个、电话2.5万部。为党政军等36家重要客户的2101条电路提供重保。三是强化线上自助功能,为客户提供便捷服务。加大线上推送和宣传力度,进一步推广自助报障、自助排障,指导用户远程排除故障。上半年各类线上渠道推送自助排障指引、用户阅读124.6万次;用户线上自助报障15万次;客服人员通过调用后台自动测试诊断能力拦截派单114.8万次。固网专家座席在线为用户提供服务99万次,为疫情期间居家用户提供互联网便捷服务。

二、认真履行央企责任,落实提速降费战略

2020年上半年,中国联通认真履行央企责任,积极落实提速降费国家战略。按照《政府工作报告》工作部署要求,成立由集团公司总经理担任组长的提速降费专项工作组,推进网络提速降费工作,通过丰富套餐内容、提升套餐价值、流量加量不加价等举措抓好“精准降费、规范套餐设置”落地实施。一是积极主动开展精准降费。截至6月,企业宽带平均资费较2019年底降幅为14.3%,互联网专线的平均资费降幅为4.1%。持续推进扶贫套餐发展工作,为建档立卡贫困户及持证的有视力、听力、言语等方面残疾的用户,提供优惠套餐和优质服务,结合省分当地情况制定扶贫套餐、助残优惠套餐和推广计划,已惠及建档立卡贫困户超过100万,让贫困群众、残疾人群体“用得起、用得好”。二是优化在售套餐资费公示清单。全国统一更新公示公众套餐资费,各省级分公司对本地特色套餐的手网厅公示并及时更新,加强套餐公示巡检并及时通报。三是提高国际漫游业务资费客户感知。截至6月,港澳台方向漫游资费平均下降1.7%,国际其他方向资费平均下降7%,大幅提升国际漫游公众客户漫游感知。

三、围绕客户体验,提升信息服务供给能力

2020年上半年,中国联通积极投身5G网络等新型基础设施建设,坚决落实5G网络共建共享,加快推进5G网络建设,促进5G全产业链领先发展。在移动网络方面,坚持聚焦战略,全面落实与中国电信的5G网络共建共享。截至6月,累计开通20.9万站(含共享开通基站),覆盖全国300多个城市。与中国电信共享的基站已近20万站,预测双方节省投资超400亿元。在固定网络方面,宽带网络方面联合相关部门印发家庭互联网与政企网络建设指导意见,继续扩大新增区域网络覆盖和PON+LAN区域网络改造,实际新增 10G PON 接入端口 273 万个。根据《政府工作报告》要求,落实企业宽带和专线平均资费降低15%。在农村网络基础设施维护方面,截至6月,完成第五批电信普通服务,涉及9省34地市2072个行政村的4G覆盖任务。在扶贫方面,截至6月,基本完成网络扶贫任务。

四、坚持以客户为中心,深化体验互联网化转型

2020年上半年,中国联通贯彻“三个一切”经营理念,以客户为中心,以市场为导向,以一线为重点,以推进“大服务、大体验”为抓手,强化服务运营,打造差异化服务优势,重塑企业内部体验文化,正向牵引服务口碑。一是建立以客户体验为引领的实时客户评价体系。快速形成客户感知“晴雨表”,以客户真实的声音评价服务执行效果,促进流程再造服务变革,拓展客户体验评价场景迭代。截至6月,累计收集客户实时评价样本1022万份。开展客户分类情感运营,把握每一次与客户交互的机会,深度挖掘影响客户感知的痛点问题,不断提升客户服务质量。2020年上半年,有效申诉率达82.80件/百万户,同比下降31.47%。二是建设智能化、集约化智慧客服。建立客户“全触点全场景服务地图”,强化全渠道服务协同,给客户提供一站式“无缝服务”体验。通过大数据挖掘,进行客户服务画像,精准匹配服务策略,实现线上线下协同。客服热线累计服务量达1.8亿次,满意率达97.5%,解决率达96.4%,人工接通率达92%。三是建立端到端产品体验管理。把客户服务融入产品生产、设计环节,将服务理念贯穿客户全生命周期,实施新增与存量产品100%验证。截至6月,完成202项全国级产品体验管理,新增及修订821篇全国级产品客服文档,全员注册“随身学”,以考代培扁平化直达一线,提升服务能力及体验管理水平。四是深化服务品牌根植人心的传播。疫情期间,围绕四项“为爱”服务举措,以央企责任服务保障为传播指引,为爱接力,全国同心助力湖北问题快速解决。为爱在线,有节奏地推广手厅、微厅、客服公众号等线上查缴办自助服务。为爱担当,中国联通客服微信增开求助专栏,提供疫情期间紧急开机、紧急升信等重要业务在线办理。为爱守护,全国10010热线7×24小时在线服务,在与最前沿的客户接触中,传递“联通你我、让爱生长”的服务品牌理念,服务彰显5G时代央企客服新风貌。

五、畅通服务渠道,切实维护客户合法权益

2020年上半年,中国联通重点从五个方面加强客户权益服务保障工作。一是打击通讯信息诈骗方面。迭代优化集约能力,动态扩容高危基站库,推出前台黑名单、自动半停机、自主复机等功能,为全国治理工作赋能。结合网络诈骗热点,通过短彩信、微信、微博等渠道广泛宣传安全常识,提升用户防骗意识。截至6月,累计拦截境外诈骗电话2002万次,国际来电提醒短信服务累计5406万次,关停诈骗和骚扰电话27.4万户。二是用户信息系统保护方面。手机营业厅App严格落实《网络安全法》《电信条例》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规,不擅自改变服务协议或者业务规程,下载、安装、运行、升级、卸载均事先征得用户同意。业务功能对于用户隐私信息的使用,增加用户授权环节,提升交互体验,加深用户知情权和选择权感知;明确数据安全保护标准和问责制度,加大对用户数据和个人隐私的保护,通过App上线前安全扫描,保证业务逻辑问题和数据泄露问题清零;部署建立API检测平台,提升App数据安全态势感知能力和监测预警能力。截至6月底,监测处置移动恶意程序等信息177万条,截获系统攻击315.5万次。三是持续加强实名登记管控。进一步提升电话用户实名登记人证一致性,对于持可通过身份证阅读器核验或“核查平台”联网核验等证件的用户,全面采用人像比对技术措施;加大对新入网用户实名登记资料的复核力度;完善优化系统,提供“一证五卡”超限入网、照片留存情况等监控日报,提升日常稽核工作的及时性、有效性;加强异常入网风险监测,将“同一身份证件、同一天在不同地市线下渠道入网”异常现象纳入常态化稽核工作;持续完善与强化渠道管控,严格工号管理、加强实体渠道排查整改和风险管控、强化线上订单生产交付精细化管理。严格落实物联网卡功能限制和实名登记,健全分类管理制度,全面清查存量物联网卡,加强技术监测和处置,完善物联网安全考核体系。四是强化计收费监督管理。网络侧、IT侧计费相关系统和设备按工信部检测规范要求周期,完成计费检测工作;持续开展本地违规收取开卡费、手机销号保证金等乱收费行为的排查,发现问题及时整改,加强对营销及渠道人员的培训。五是加强行业端口管理和审核治理垃圾短信。不断完善拦截策略,研究建立总部级端口短信拦截系统。截至6月,拦截垃圾短信4.6亿条,用户举报显著下降。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2020年上半年,中国联通在通信服务重保方面,作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方通信服务合作伙伴,围绕5G技术为智慧冬奥量身定制了三大场景10大应用,即冬奥观赛、参赛和办赛三大场景,打造“智慧观赛、智慧安防、云转播服务、智慧交通、智慧场馆、无人机周界防控、5G超高清直播、智慧训练、物流配送、智慧移动医疗”10大应用。为智慧冬奥铺垫基石的同时,也搭建起更好的全球性赛事舞台。中国联通在“携号转网”工作方面,高度重视“携号转网”工作,严格按照工信部统一部署的工作要求,强调携号转网工作的重要性和具体要求,确保客户“携得了、转得快、用得好”。规范渠道经营行为,以问题为导向开展全面自查整改,同时加强省内培训、监督检查及行业协同。截至6月,携号转网问题申诉定比2019年12月下降68.15%。后续,中国联通将在工信部的领导下,坚持思想不松懈、围绕“民生为重,服务为先”的服务宗旨,客户至上,规范市场经营。紧紧围绕工信部行风纠风各项工作部署和要求,量化目标、压实责任、严格考核、狠抓落实,实现公司高质量发展和客户感知的全面提升。在继续毫不放松做好疫情防控的同时,加快中国联通蓄势提能、转型发展,确保夺取疫情防控和改革发展“双胜利”,为全面建成小康社会做出应有贡献。

 

 

中国联合网络通信集团有限公司

2020年7月31日